我们从远程用户研究中学到的5件事

我们在上海设立了一个用户体验实验室，对线下用户研究有丰富的实践经验。2020 年初，疫情为我们的工作带来了挑战，也给了我们一次进行敏捷设计、敏捷开发的机会。从一月底的春节假期到五月初，尽管大多数项目的进程暂缓，我们的团队依然一直在远程办公。

面对这样的特殊环境，令人庆幸的是我们身处用户研究与数字科技行业，且拥有优秀的开发团队。这让我们能够迅速调整适应环境的变化，并最大限度地从中发掘出新的机会 —— 为客户们设计并开发用于远程用户研究的工具。在 4 个月的疫情隔离期间，我们成功开发出两款线上远程研究工具。
1. 用于进行情景浸入式研究（无主持人）的手机端应用程序与分析控制面板
2. 用于进行线上问卷调查的微信小程序，及帮助实现数据视觉化呈现的网页操作面板

我们不断地迭代、测试这些研究工具，并进一步将他们应用在实际调研中。在此过程中，我们受益良多，也更深知如何将远程用户研究推向新的高度。我们将自己的心得总结如下，相信能够对您未来的远程调研项目有所帮助：

1. 为远程用户研究（无主持人）进行招募时，务必准备候选受访者

在最初两次远程用户研究（无主持人）的项目中，我们通过线上招募的 40% 受访者在中途退出了。这一比例大大超过了我们线下用户研究中的受访者退出率（一般在 2% 左右）。由此我们了解到，远程用户研究的受访者参与意向往往没有那么强烈。自此，我们在进行远程研究项目时，总会多多招募备选的受访者。

2. 调研开始之前，记得向您的受访者完整介绍参与的步骤

当我们在线上与符合条件的受访者建立联系后，常常会发现受访者一头雾水，不知道他们接下来需要做什么。所以，在和受访者取得联系后，我们先会向他们发送一份完整的调研步骤。有了这些详细的步骤，受访者们得以在访谈伊始就明确知道自己接下来要完成的任务。这样一来，整个调研过程都将更加顺畅。

3. 参与远程用户研究（无主持人）的受访者需要更加清晰的指示

在远程用户研究中，受访者身旁没有主持人为他们答疑解惑。因此，不管是任务的措辞，还是流程指示，都需要更加清晰明确。在调研 AR 虚拟上妆产品的过程中，我们要求每一位受访者上传一张截图，截图中既要呈现她们试用虚拟彩妆产品的效果，也要显示她们所试用的彩妆类型。但我们最后，我们在后台上收到了各式各样的截图，很多并不完全符合我们的要求。因此，在后续的研究中，我们都试图用最清晰易懂的方式向受访者呈现任务与指示，并在需要时附以详细的解释。在必要的情况下，我们会附上一张示范图供受访者参考。

4. 自始至终与你的受访者保持联系

在远程研究中，切记一直与你的受访者保持联系，并及时提供协助。毕竟，研究员不在受访者身边，无法一直督促他们完成任务。在我们之前的研究项目中，有的受访者一直拖延时间，有的甚至完全忘记他们报名参加了我们的研究。因此，为了确保研究顺利进行，我们会定期与受访者进行沟通，并尽可能在第一时间回应他们的各种问题。

5. 及时记录研究的发现和技术问题

每一次远程用户研究的项目完成后，我们团队都会收获新的经验和知识，从而持续完善我们的研究方法。比如，我们会创建表格，记录受访者那些出乎意料的回答和行为，或者运用使用 GitHub 来记录远程研究过程中出现过的任何技术问题。通过在研究中收集整理这些宝贵的信息，我们得以迅速成长、持续进步。

在我们的远程研究工具上线后，我们已经对来自中国数百个城市的用户进行了远程的用户研究。虽然远程用户研究不能完全取代线下面对面的用户研究，但在线下研究难以进行，或预算不允许的情况下，远程研究是非常有帮助的研究方法。如果可行的话，研究员们也会结合远程与线下研究，从而将用户研究的效用发挥到极致。